天猫618 国内客服借“译达”服务海外客户

【亿邦动力讯】阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)服务中台资深产品专家昌严表示,今年天猫618,阿里巴巴速卖通预估每日会接到1.8万在线人工服务请求,需要600个活跃客服小二在线。为了保障沟通顺利,国内小二将使用一款翻译软件——“译达”支援海外。

海外消费者在发起服务请求时,选择开启“译达”服务,就可以跟国内小二实现实时无障碍对话,而国内客服小二也可“一对多”服务持8种语言的客户。

(国内客服小二用“译达”服务俄罗斯消费者)

疫情期间,“译达”就已经开始逐步应用。“疫情高峰时期,每天约有100多位国内服务小二使用‘译达能力’无缝服务国外消费者,累计超过100多万的海外消费者开启‘译达’获得专业的服务。” 昌严表示。

速卖通此前拥有约500名海外小二,由于疫情不少小二被困家中无法上班,同时,后台数据显示,疫情期间服务咨询量暴涨3倍,小二人力严重不足。

为利用国内相对充足的服务资源并解决语言沟通障碍,“译达”应运而生。

译达具有多语言切换的能力,目前也被用于不同语种区域的海外小二,例如西班牙语系的服务小二,可以承接德语系的消费者咨询。也就是说,全球小二在天猫618期间还能互相支援。

这并非阿里CCO首次对海外输出客服能力。

比如,Lazada版“盒马”Redmart,已在阿里CCO的帮助下,全面实现所有流程线上化。

泰国的新客户进入人工智能机器人小蜜,能被自动识别新客户身份,直接领取优惠券。

阿里巴巴服务OS做了支撑。服务OS是整合阿里巴巴服务的人才、产品、智能和标准,形成的一个系统,并且是一个数字化、智能化、可复制的系统,是“阿里巴巴商业操作系统”中的服务系统,也是目前全球商业领域,最大的服务操作系统。

在阿里CCO资深总监李多全看来,服务OS像一位“服务管家”。这个管家帮助消费者在两个纬度上实现周全服务:一个是在单次购物体验中,全程帮助消费者每个环节体验更好;一个是消费者一旦成为服务OS接触的用户,无论买还是不买,服务OS都会提供给消费者更好的服务。

李多全表示:“这个管家最重要的,是要让传统的线下服务做到线上来,实现‘三个化’:服务过程在线化,服务要素的数字化,服务能力的智能化。“

目前,服务OS已在整个阿里巴巴经济体中被迅速、广泛地加以应用,并向行业商家输出。

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